ฝ่ายบริหารของ Biden กำลังเรียกร้องให้หน่วยงานต่าง ๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งรัฐบาล แต่อดีตเจ้าหน้าที่รัฐบาลกล่าวว่าจำเป็นต้องมีหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของรัฐบาลกลางและดัชนีชี้วัดเพื่อติดตามและส่งเสริมความคืบหน้าฝ่ายบริหารให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าใน คำสั่ง ผู้บริหารเมื่อปีที่แล้วและในวาระการจัดการของประธานาธิบดี ในขณะเดียวกัน สภาคองเกรสได้ผ่านพระราชบัญญัติ
ประสบการณ์ดิจิทัลแบบบูรณาการแห่งศตวรรษที่ 21 (IDEA)
เมื่อกว่าสามปีที่แล้ว เพื่อกำหนดมาตรฐานที่สูงขึ้นสำหรับบริการออนไลน์จากเอเจนซี่
แต่เพื่อแสดงให้เห็นถึงความคืบหน้าของความพยายามเหล่านี้ Martha Dorris อดีตผู้บริหาร General Services Administration ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้ง Dorris Consulting International กล่าวว่าหน่วยงานต่าง ๆ ต้องการดัชนีชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อทำการปรับปรุงที่สอดคล้องกัน
Dorris กล่าวว่าสภาคองเกรสสามารถตรึงหมวดหมู่ประสบการณ์ของลูกค้าไว้ในดัชนีชี้วัดกฎหมายการปฏิรูปการได้มาซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศของรัฐบาลกลาง (FITARA) หรือสร้างดัชนีชี้วัดแบบสแตนด์อโลน
DoD Cloud Exchange ของ Federal News Network: จากองค์กรสู่ความได้เปรียบทางยุทธวิธี — ค้นพบว่ากระทรวงกลาโหมและหน่วยบริการทางทหารมีความตั้งใจที่จะยกระดับการใช้เทคโนโลยีคลาวด์อย่างไร
“รัฐบาลมีความท้าทายที่ไม่เหมือนใครเมื่อนำประสบการณ์ของลูกค้าไปใช้ เนื่องจากมีประชากรจำนวนมากและหลากหลายที่เราให้บริการ การประเมินผลประโยชน์ที่ได้รับจากประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การมีส่วนร่วมของพนักงาน การปฏิบัติตามคำสั่งของรัฐบาลโดยสมัครใจ ทำให้ชีวิตชาวอเมริกันง่ายขึ้น และสร้างความไว้วางใจใน รัฐบาล” ดอริสกล่าว
สมาชิกในการจัดอันดับของคณะกรรมการ Rob Portman (R-Ohio)
แสดงความสนใจในการใช้หน้าต่างสรุปประสบการณ์ของลูกค้า โดยเสริมว่าการติดตามความคืบหน้าเป็นเรื่องยากที่จะวัดได้จนถึงจุดนี้
“ฉันไม่รู้ว่าจะวัดมันอย่างไรดี ทีมของเรามีปัญหาบางอย่างในเรื่องนี้ มีการวัดผล FITARA ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าโดยทั่วไป แต่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงด้านไอที” Portman กล่าว
Portman กล่าวว่าองค์ประกอบหลายอย่างของ IDEA ในศตวรรษที่ 21 ซึ่งเป็นร่างกฎหมายที่เขาเสนอในวุฒิสภายังคงไม่ได้รับการนำไปใช้ และโดยรวมแล้วเขา “ผิดหวังในการนำไปใช้”
เขากล่าวเสริมว่าสำนักบริหารและงบประมาณยังไม่ได้ออกคำแนะนำสำหรับหน่วยงานในการดำเนินการตามกฎหมาย
“จนกว่าจะมีการออกคำแนะนำดังกล่าว เป็นเรื่องยากมากที่จะให้หน่วยงานบังคับใช้กฎหมายประสบการณ์ดิจิทัลแบบบูรณาการนี้” Portman กล่าว
Matt Lira อดีตผู้ช่วยพิเศษของประธานาธิบดีด้านนโยบายนวัตกรรมและการริเริ่มใน Office of American Innovation ภายใต้การบริหารของ Trump ซึ่งปัจจุบันเป็นหุ้นส่วนที่ Hangar Capital กล่าวว่าเขาสนับสนุนแนวคิดของ Scorecard โดยเสริมว่า FITARA Scorecard นำไปสู่ความสอดคล้องกัน การปรับปรุงความทันสมัยด้านไอทีในภาครัฐ
“มันจับต้องได้ มันเป็นเลขฐานสอง มันเป็นปริมาณ และฉันจะพูดตรงๆ เพราะอยู่อีกฝั่งของถนนเพนซิลเวเนีย มันเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ ดัชนีชี้วัด FITARA ในการขับเคลื่อนการส่งมอบเอเจนซี่” Lira กล่าว
Mike Hettinger ประธานของ Hettinger Strategy และอดีตผู้อำนวยการคณะอนุกรรมการ House Oversight และ Government Reform กล่าวกับ Federal News Network ว่า Scorecard สามารถสร้างมาตรฐานในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ เช่นเดียวกับที่ FITARA ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงไอทีให้ทันสมัย
“คุณหวังว่าเราจะสามารถก้าวไปข้างหน้าได้ และอย่ารอถึง 20 ปีจนกว่าเราจะเห็นว่าการนำ CX ไปใช้ไม่สอดคล้องกันทั่วทั้งรัฐบาล” Hettinger กล่าว
credit : ฝากถอนไม่มีขั้นต่ำ
